安全感可以被「設計」出來,Airbnb 善用心理學博取陌生人間的信任感

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截至目前,Airbnb 已在全球 191 個國家展開服務,接待了 1.23 億個夜晚,他們成功克服了人們對陌生人的不信任感。Airbnb 共同創辦人 Joe Gebbia 告訴你,設計在這裏扮演了什麼樣的角色,讓大家的偏見可以因此被改變。

2007 年,剛從設計學院畢業的 Joe 在自家後院舊物拍賣會上與陌生人攀談,而意外地讓陌生人在家中過夜,從此接待他人住在客廳不再是個奇怪的想法。兩年後,處於失業狀態,室友退租,租金又上漲的經濟壓力下,他腦中的有了新想法。Joe 一直相信將恐懼化為樂趣是展現創造力的良機,他決定出租自己的公寓,提供充氣床墊、早餐和無線網路給即將來城裡參加設計會議的年輕設計師們。

結果,計畫奏效,解決了房租問題,他也因此多了三個朋友,這個美好的經驗也讓他有了新的省思,我們從小被灌輸著陌生人即危險的偏見是否該被改變呢? 如果這些我們所視為陌生人的人,其實是尚未被發掘的朋友呢?

在這想法的驅使下,Airbnb 誕生了. 但要如何說服屋主敞開大門接待陌生人?又要如何讓人們相信房東是好客友善的?這些疑問能否被突破,仰賴著對他人的信任感能否克服彼此心中的不安。

  • 從來沒想過,安全感可以被「設計」出來

Airbnb 認為一個設計完善的評比系統是建立信任感的關鍵。在與史丹佛大學合作研究中,觀察人們有多願意相信別人,依據性別、年齡、嗜好等,發現人們普遍較願意相信與自己相似的人,而與我們越不相似的人,越難博取我們的信任感。這是很自然的社會偏見現象,但如果加入了一些評比,人們的偏見可以因此改觀。準確地來說,當你有超過十個以上的正面評比,你的信譽已打敗了因與他人相似所帶來的影響力。但不一定每個人都願意給好評價,因此,Airbnb 設計了互相牽制的機制,只有在房東和房客都互相留下評比後,訊息才會公開。

而在博取他人信任的同時,揭露部分個人隱私是必須的。但可不是透露得越多越好,裝熟的招呼語也不是個好主意。Airbnb 設計了大小適中的訊息欄位,加上用問題引導大家寫出適合分享的訊息內容,增加了雙方互相接受的機率。這些設計上的巧思說明了,透過對的設計,根深蒂固的偏見是可以被克服的。

以下來看看 Joe Gebbia 在 TED 上的精彩演說,除了告訴大家設計對新創團隊的重要,也預見未來都市裡的共享經濟,家即分享的理念,將會讓人們更緊密地凝聚在一起。

(資料、影片來源:TED,圖片來源:the_ml )

 

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