Dec.24.2013

誰是你的老闆?

誰是你的老闆? 郭台銘(鴻海集團)還是張忠謀(台積電)? 我的老闆還是你的老闆? 都不是! 真正的老闆只有一個,不管是披薩外送員還是服裝設計師,他們的老闆都一樣,那就是顧客。

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為什麼? 繼續讀下去,你就知道了。 即使你對”顧客就是老闆”有疑慮,如果我說顧客很重要,你一定同意也承認,事實上我們每個人在每天的日常生活中都扮演一個顧客的角色。

過去兩個星期我去了台灣,然後回到美國。此間我做了一些Shopping,也體驗了截然不同的customer service。

因應我公司舊網站更新的需要,我必須添購一些行頭,以便在台灣拍些新網站要用的照片。我選擇到台北車站前的一家百貨公司,正好他們在做週年慶,包括四樓的淑女專櫃。 櫃姐們問明我購物的目的之後,為我搭配各式各樣的服裝和飾品,主動提供中肯的建議,同時也不時拍我的馬屁 (哈) 。他們這樣做,無非是為了讓我心甘情願地掏出口袋裡的錢消費,而這些錢最終也會被用來支付他們部份的薪水。但我得說這裡的櫃姐們,一個比一個厲害,著實讓我大出血,花了幾萬塊現大洋在置裝費上。 他們厲害的地方在於他們把我當做一位貴賓,當做一個朋友,也當做他們的老闆。

此外,在台期間我也和某家雜誌社的AE碰面討論日後行銷品牌和可能的廣告企劃。原本我以為只是和這位AE開會 (簡稱A小姐) ,但她的主管(簡稱G先生)竟也臨時出現在我公司會議室。這主管G先生說: 我本來也不想來的,但我不認為A小姐可以談成這筆生意。 當下我覺得G先生這句話不僅傷了為他打前鋒的A小姐,也讓他的客戶—我—覺得我這小的公司能提供給他的生意或許不夠大到讓他大駕光臨。

在交談中,G先生仍不時談論其他客人的高額廣告預算以及和一些我的競爭同業有多熟,然後鼓吹我買雜誌廣告。由於截稿時間緊迫,我向來以追求至善至美為原則,因此直接了當的告訴G先生和A小姐不買那份廣告。顯然他看激將法不奏效,G先生見風轉舵, 放下身段而態度也趨向軟化,進而提出可以幫助我們推廣品牌的想法,開始執行他一進我公司門就應做的客戶服務。

在美國從事美牌服飾出口到台灣十二年,每天和老外廠商打交道,美國人的客戶服務,如人飲水, 冷暖自知。比如說現在美國正是聖誕假期,Lula合作的一些廠商有的寄卡片, 或送月曆,或送禮盒,也有不吭聲的。這讓我體驗做為顧客的感受真的是”如人飲水, 冷暖自知。” 這樣的感受提醒我寄出一張電子賀卡給所有的廠商和客戶, 祝福大家Happy Holidays ,因為我希望我的顧客心頭感受的是Lula給顧客的祝福。

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以上幾個親身體驗的例子說明了真正的老闆是顧客。如果顧客不願在你這裡花錢,你就有可能被炒魷魚。就是這麼簡單! “對不起,我不喜歡你的客戶服務,所以你被解僱了!”好吧,我是有點誇張,但顧客確實有能力讓你沒業績或失去工作。追根究柢,使用這些服務的人,才是真正的老闆,也就是付你們薪水的人,沒有這些顧客上門,這些店早就關門大吉。

現在大家都知道也同意了嗎? 真正的老闆  — 顧客 — 對你的業務和生活很重要,他們讓你付得起房貸,買新車, 出國渡假或幫你支付生活所需。

接下來我想與大家分享一個笑話。

假設你在一個派對上看到一個很正的女孩或帥哥。你對她(他)說: “我很會接吻。 ”這是直銷。

你跟一群朋友在一個派對上看見一個正妹或帥哥。你請你朋友指著你跟她(他)說, “他很會接吻。 ”這就是廣告。

你在一個派對上看到一個正妹或帥哥。你拿到她(他)的電話號碼。第二天你打電話去並說 “嗨,我很會接吻。 ”這就是電話營銷(Telemarketing) 。

你在一個派對看到一個正妹或帥哥。你站起來,走過去,幫她(他)倒飲料, 送她(他)一程,然後說, “喔, 對了,我很會接吻。 ”這是公共關係 (Public Relations)。

你在一個派對看到一個正妹或帥哥。她(他)主動走過來對你說:“嗨,我聽說你很會接吻。 ”這就是品牌知名度 (Brand Awareness)。

這個笑話告訴我們,一旦你獲得客戶認同你的產品或服務,就可不費吹灰之力讓他們把錢花在你的產品或服務上。現在的客人不僅注重產品的品質,也在意他們收到的服務。所以,如果你是一個企業的主管或老闆,做個好榜樣給你的員工看, 告訴他們如何做好客戶服務。如果你是一個員工,真心誠意做好服務客戶的工作。畢竟,沒有滿意的客戶,你可能很快就要捲鋪蓋走路回家了(那個顧客幫你付房貸的家), 因為任何人都可被取代, 只有老闆 — 顧客 — 不會被取代。

就像台灣第一大企業鴻海集團老闆郭台銘講過的話 …

我有一個夢:
我希望你們在組織中都有不可被取代的地位。
我希望每個部門在公司有不可被取代的地位。
我希望我們的產品、品質、服務在客戶心中有不可被取代地位。

sss

你我共勉之.

謝謝你讀完Lula Speaks的文章, 你是我最棒的顧客之一, 如果你enjoy閱讀我的文章, 別忘了下星期二FLiPER MAG再見!

不可轉載
Lula
身為 LULA 101 的創始人,擁有「麻省理工學院」(MIT =台灣製造) 的背景, Sherry Lu是 Lula 101的啟發核心也是最佳秘密武器。 自2001 年來,以陽光明媚的南加州為基地做為跳板, LULA 101 代理許多美國知名服飾品牌並經銷到台灣及亞洲10餘地區,其宗旨在推廣美國潮流品牌和美式街頭文化,並確保代理經銷的買賣安全性。 她足跡遍佈整個亞太地區,包括台灣,中國大陸,韓國,新加坡,泰國,香港,馬來西亞,菲律賓和印尼。 洞悉市場及客戶所需的 Sherry Lu 除了具有多年市場實戰經驗,更精通多國語言,充分擁抱文化差異和需求。 她的生理時鐘可以同時在幾個不同時區,這也是為什麼有些合作夥伴往往已經睡了幾個小時後,竟然在半夜收到她的Email或簡訊。 你會發現她可能今天在曼谷推展業務,隔天出現在香港開會,而幾個小時之後她已經在台灣辦公室運籌帷幄。 服務品牌和客戶是她對工作的熱情,注重細節是她的原則, 誠信是她的細胞元素,而效率更在她的血液中流竄。她與品牌供應商和零售店密切合作,創造無縫的商機以及無限的成長空間。
身為 LULA 101 的創始人,擁有「麻省理工學院」(MIT =台灣製造) 的背景, Sherry Lu是 Lula 101的啟發核心也是最佳秘密武器。 自2001 年來,以陽光明媚的南加州為基地做為跳板, LULA 101 代理許多美國知名服飾品牌並經銷到台灣及亞洲10餘地區,其宗旨在推廣美國潮流品牌和美式街頭文化,並確保代理經銷的買賣安全性。 她足跡遍佈整個亞太地區,包括台灣,中國大陸,韓國,新加坡,泰國,香港,馬來西亞,菲律賓和印尼。 洞悉市場及客戶所需的 Sherry Lu 除了具有多年市場實戰經驗,更精通多國語言,充分擁抱文化差異和需求。 她的生理時鐘可以同時在幾個不同時區,這也是為什麼有些合作夥伴往往已經睡了幾個小時後,竟然在半夜收到她的Email或簡訊。 你會發現她可能今天在曼谷推展業務,隔天出現在香港開會,而幾個小時之後她已經在台灣辦公室運籌帷幄。 服務品牌和客戶是她對工作的熱情,注重細節是她的原則, 誠信是她的細胞元素,而效率更在她的血液中流竄。她與品牌供應商和零售店密切合作,創造無縫的商機以及無限的成長空間。

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