許多網站經營者都認知到使用者體驗（User Experience）的重要性，但因缺乏調查能力與經驗，無法完全掌握使用者行為及心理。
為了協助讀者，本文從分析汽車網站使用者行為切入，歸納五大常見的網站使用者行為與心態（同樣可以應用在其他類型的網站），並提出簡單的網站設計應用。
由於汽車是高價耐久財、個人偏好強烈的商品，使用者購買前考慮周詳，運用通路眾多（包含實體及網路），因此從分析汽車網站使用者行為，便能對常見網站使用者心態窺知一二。
- 心態一、使用者為王，拿回決策自主權
網路之所以成為重要的通路，其中一個原因是使用者能掌控決策自主權，因此，網站必須提供客觀的判斷指標等基本資訊，讓使用者進行初步的篩選。
以購車為例，買車前一定會經過看車、試車階段，也就是說，前往實體通路與業務員接觸是不可避免的情況。但多數買車人在前往實體通路前，還是會先上網查詢，因為使用者具有「還沒決定要買車就到實體通路看車，業務員一定會一直推銷」的排斥心態，因此在購車初期想先在網路上蒐集資訊，透過規格、機能等「客觀條件」比較每種車的「優點」及「缺點」，從多種選擇中鎖定 2~3 種車款，再去實體店面看車。
在決策流程中，有時會需要進一步索取細節資訊，但使用者對留下個人資訊多有顧慮，因此，網站必須消除疑慮，幫助使用者完成決策。
以購車為例，使用者對特定的車款產生興趣後，接著會想要理解細節資訊，但是對於在網站索取型錄往往有「留下資訊就會有接不完的推銷電話」的顧慮。
考量對推銷電話的顧慮，本田汽車網站提供「品牌總公司發送」和「經銷店發送」兩種索取型錄的方式讓使用者可以自行選擇，並在索取資料填寫頁明示填寫的資訊只用於發送型錄
（下圖：本田汽車的型錄索取頁面給予使用者更多的自主權）。
- 心態二、減少想像落差，在虛擬世界尋求真實
多數網路使用者因為觸碰不到實體，擔心購買到的商品與想像的有落差，因此我們常常可以看到使用者在社群論壇上，四處尋求第三方評價的行為。為了滿足使用者「既期待又怕受傷害」的心理，網站設計上也必須提供照片、影片和特定的細節資訊或他人評論等內容，增加安心感。
以汽車網站為例，網站上常以照片幫助無法想像車型的使用者認識商品。如果是新推出的車款或是比較高檔的品牌等較不常見的車，使用者對車子的型態或實際的開車畫面等資訊的需求也會提升。除了基本資訊外，使用者還會查看特色介紹，從細節上衡量車子是否符合生活需求。例如，駕駛人會詳細確認後照鏡的位置、駕駛座的視野、轉彎或蛇行車道的駕駛視野等。
下圖：本田汽車的車型ㄧ覽頁，除了「SUV」、「迷你廂型車」等車型或車款名稱的呈現方式，同要附上照片幫助使用者確認商品樣貌
- 心態三、自我驗證的途徑
進入考慮後期，有購買目標的使用者，多會想要進一步尋找目標商品的優點，以證明「自己的選擇是正確的」。此時，感性價值訴求的內容比起理性客觀的資訊，更能和使用者產生共鳴。
汽車是高價的耐久財，使用者自我驗證的行為更為明顯。在試車後鎖定目標的使用者，除了詢問身旁親友的意見外，更會尋求開發理念、形象影片或車主的心情等感性訴求內容來喚起自身「試車的回憶」，回想體驗的價值感來證明選擇的正確性。
例如，三菱汽車透過介紹「專業賽車手的駕駛影片和感想」與「開發理念」來和有試車經驗的使用者容易產生共鳴（下圖：三菱汽車網站「專業賽車手的駕駛感想」）。
- 心態四、期待自我價值投射的資訊
使用網路時，使用者自我的傾向性十分強烈，僅對於與自身價值或生活經驗相關的資訊感興趣。因此，經營者要深入了解目標客群，並在內容安排與設計上呼應使用者需求。
以購車者為例，網站上除了商品基本資訊外，未來駕車或乘車情境是使用者更感興趣的內容。例如，如果是有孩子的家庭，在車中一般是父親開車母親照顧孩子，因此媽媽會特別重視「車中是否有舒適的休息空間讓孩子睡覺」、「是否有多餘的空間可以載孩子的朋友」等生活上的評估條件。
此外，男女之間對於資訊的需求與觀點也有很大的差異。在汽車品牌網站上，男性注重外型及整體機能；女性注重車內裝潢和生活機能性。為了滿足女性群，豐田汽車鎖定女性的 Vitz 車款，在網站上透過「可掛購物袋」、「雨傘的掛勾」和「座位下的鞋子收納空間」等從女性使用觀點呈現照片，增加商品的吸引力（下圖：豐田汽車從女性使用者觀點呈現特色）。
- 心態五、想要比較，期待價格的公開與透明性
網路突破了地理和時間的限制，使用者在各個網站間的移動，幾乎不需要花費成本，這樣的情況讓使用者產生了「比較」行為。而使用者最在乎的不外是性價比（C/P 值），若能提供使用者公開、透明的價格資訊，將可以提升網站的瀏覽經驗。
從購車的過程來看，價格是極為重要的資訊，使用者除了確認同車款不同階級的價格之外，還想要知道各階級的規格差異，來找到最適合自己的配備組合。本田汽車網站的價格一覽表為了滿足這樣的需求，同時呈現價格和機能性的兩種資訊，滿足使用者比較的心理（下圖：本田汽車 STEPWGR SPADA 的價格一覽表讓價格與機能一目了然，增加使用者的便利性）。
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