〈機器取代不了的工作〉明明星巴克可以開除所有員工,為何選擇不做?

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很多人擔心機器人 ,或著更廣泛地來說,軟體與自動化會取代每個人的工作。一項研究發現,幾乎美國的一半工作,在接下來的二十年內都能夠被自動化取代。

不用等到未來,現在重複性高的工作早就已經被取代了。今天,只有 8% 的美國工人在製造業工作,數字不及 50 年前的三分之一。另外其他 6% 的產業像建築,採礦和農業也都在取代範圍內。

在上個世紀初,這些職位佔了大部分美國人所做的工作。但經過幾十年來自動化發展後,這些工作已經降為美國經濟很小的部分。

那其他的美國人從事哪方面的工作呢?他們在像是醫療,教育,零售,飯店和當方政府的服務性行業任職。並不是說這些工作無法實現自動化。有些工作是可以被自動化取代的,但是大部分情況下,顧客不希望這些工作被自動化技術取代,因為被取代後的服務沒有原本好。大部分的這些工作都不會被自動化,因為人們還是喜歡並享受與其他人互動。

  • 星巴克可以很輕鬆地自動化所有門市,但是選擇不做

星巴克店員每天在做的事情,其實都在機器技術能夠取代的範圍之內,但是現在踏進店內還是有店員接待顧客,他們不是只僅做一件將來會被自動化技術取代的事,而是在維繫人與人的交流,星巴克很清楚消費者不是單單為了咖啡而上門的。從點咖啡開始的形式,以及有真人為你現沖咖啡成為不可或缺的星巴克體驗。

也可以對其他服務提出類似的觀點。自從 70 年代 VCR 的發明,健身課程就顯得相對的過時。然而,還是有成千上萬的人靠著成為瑜珈或有氧教練謀生,因為在客廳裡看健身教學影片和上課是完全不同的感受。

  • 比起價格戰,人們更偏好便利性與產品種類多樣性

便利性為星巴克價值主張的重要一環。某個關於星巴克陳腔濫調的笑話,星巴克 A 過一條馬路對面就是另一間星巴克 B,因為星巴克知道它的顧客對便利性很重視,所以星巴克盡可能的開越多間店越好。

因此,星巴克找到更有效率地方式經營它的咖啡店,星巴克有可能會用省下來的錢來拓店並將營業時間拉長。

類似的故事也發生在超市的運作。正如經濟學家 James Bessen 指出,今天的超市比起 80 年前的超市有多出大約 50 倍的商品項目。電腦條碼以及成熟的供應鏈管理軟體技術,使得雜貨店的營運更加有效率。

隨著這些技術的產生,超市依舊可以保持他們有限的選擇,解雇一些員工,並降價產品價格。但市場制勝戰略在其相反方向:留下這些工作人員和增加商品選擇。事實證明了顧客會願意多支付一點錢,希望可以有廣泛產品的選擇。

  • 很多「自動化」服務只是將工作轉嫁到顧客身上

當製造公司自動化旗下工廠,顧客將受益於更低的價格和公司效益於更低的成本。但在服務業,往往是很難完全自動化的,若要自動化則會將工作轉嫁到顧客身上。

特別顯著的例子就是自動化技術支援電話。我們都曾經有打電話給客服,並被要求要按 1 到這個部門,按 2 到那個部門的令人沮喪的經驗。通常你要按了很多不同的數字,浪費了許多時間,才有機會跟真人講到話。這種模式雖然可以幫公司省些錢,但從顧客的角度來看,這服務品質極為差勁。最近上述的這種語音服務系統已被聲音辨識取代,但這新的系統也沒有好到哪裡去。

在超市,電影院和機場等的自動服務站與上述的技術支援客服的議題大同小異。使用超市的自助結賬機或許會比大排長龍等著讓收銀員幫你結帳有更好的體驗,但是對某些人來說,幫自己的商品消磁比收銀員幫你結帳的感受還糟。收銀員對結帳流程很熟悉,所以他可能做得比你我都來得快。

假自動化能走多遠,以及它能創造多少價值是有限的。到目前為止,大部份的超市使用自助結賬機,作為應付突發的大量需求。若某間超市全部自動化,他會面臨失去顧客的風險,相對於其他使用收銀員的超市。高級的超市永遠不會將原本的結帳流程切換到使用自助結賬機,因為有位真人幫你結帳是種享受。

  • 現在反而是個更加要求「服務品質」的年代

如果你擔心因自動化技術而人們會失去工作,事實上大部份現今的工作不會被取代,這乍聽之下像是個好消息。但是經濟成長的方式就是用自動化技術取代人力。在整個 20 世紀這段期間裡,我們變得更富有,我們可以利用不到 20% 的勞動力來滿足我們的物質需求 ; 其餘 80%的勞動力可以提供我們像是教育,醫療衛生、美食服務等等。

由於我們的經濟有越來越小的份額是致力於生產實質商品,所以農業和製造業的進步對經濟成長的貢獻不大。若要繼續成長,我們必須提高服務相關的產業生產力,像是餐廳,醫院和學校。

但提升這些勞動密集型產業的生產力就沒有那麼簡單。很難想像餐廳服務生必須要服務兩倍客人的量,而且沒有人希望他們孩子的教師要教兩倍的學生。進步確實會發生,但通常是反映在利潤上。超市有更多種類的優格,醫師的辦公室有電子病歷等。

(資料來源:VOX;圖片來源:sun_line

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