坐一趟德法火車,見識什麼叫服務

在歐洲坐飛機在各國穿梭很普遍,特別是在航空業競爭激烈下廉價航空如Easy Jet或Ryan Air不定時出售低價票讓旅客們總是首選”飛的”比較快。不過因為機場要通關加上前後往返機場交通時間金錢的計算後,其實有時候選擇火車反而是比較明智快速的選擇。

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這一次我們從德國法蘭克福到法國巴黎就選擇了坐火車。跨國的票務三個月前就開始販賣,而且越早買票越便宜。 有趣的是,當時我比較了法國SNCF與德鐵DB的網站,SNCF的票價竟比DB便宜。 也因為這樣,我在4月14日就買好了7月14日的票,選了頭等艙Panorama的位置也不過只要69歐元。比起正常票價130歐元來說整整便宜了近一倍。收到了德文Email購買證明後我很開心又完成了一件事情。

我其實是那種不喜歡早到車站等車的人,總覺得太早到就吃虧了。不過也因為這樣,常常十萬火急最後一秒才喘呼呼搭上車。這次特別早了40分鐘到車站准備用機器取票,卻忘記在德國DB機器是不認法國SNCF的單號,站務人員告訴我我得自己想辦法印出來。法蘭克福中央車站唯一的網咖剛好關門。 眼看火車就快來了,我急中生智,想起來下計程車前瞥見車站對面的Hotel Excelsior飯店,飯店總有商務中心可以付錢列印吧! 便趕緊跑到飯店裡與櫃檯的飯店經理解釋情況,遇上好心人,沒跟我收錢便讓我趕回車站去。

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我們要搭乘的ICE(inter-city express)列車下午1:01分出發只停3站在下午4:50分巴黎市內的Paris Est站。 雖然上了車即使知道是頭等艙,我卻找不到自己的座位。原來Wagon 29節車廂96號在連接車長室的子彈頭 (Panorama)內。這節車廂的座位少,其實跟29節一般頭等艙等級一樣,只不過在這節子彈頭車廂裡要保持安靜。如果要與朋友大聲聊天的最好預定一般頭等艙位置。

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從法蘭克福到巴黎車程大約4個小時,沿途的風景有時是一望無際牛羊成群的草原,有時可見山上的矗立高聳教堂尖塔的古城。大多時候是普通的農舍或是普通甚至稍嫌單調的市區建築,不過也只有在看到一個國家平凡的一面才會理解其實旅人們一心嚮往的異國風情其實往往是被刻意包裝出來,最美好的那一面。

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頭等艙是有免費供餐跟飲料的,食物稱不上美味,但是填肚子正好。沒想到車子走到一半居然聽到廣播因為機械故障,全車的旅客必須在下一站下車換搭另一班火車。沒想到好不容易搬行李到隔壁的火車上時發現頭等艙在另一頭,幾番折騰後從頭走到尾總算找到對的座位坐下來,但是也得知火車會晚一小時到。 雖然旅客有抱怨,但是遇上這種事你能怎麼樣?

 

 列車長進了車廂逐一發了SNCF的回郵信封

 

因為回郵信封上都是法文我看不懂,一問之下,原來因為機械故障造成延誤,SNCF將對旅客提供全數退費。另外提供下一次七五折購票優待。我想起來有一次坐高鐵延誤了一小多才從高雄回到台北,高鐵沒提,旅客們也知道要求賠償大概也只是浪費時間。我習慣了台灣台鐵與高鐵”顧客不至上”的服務態度。德國與法國國鐵的處理真是讓我受寵若驚! 事實上就是,即使發生了這樣的問題,我下一次還是會選擇搭乘他們的火車,而且會像我現在向你們大肆宣揚他們的服務品質一樣繼續免費幫他們宣傳!

我常常覺得台灣許多服務業仍然搞不清楚也許對客戶的補償在賬面上儘管有立即的損失,實際反饋到長期的無形品牌價值卻會增加很多。由此也可以看出,企業在乎品牌形象或是財報上的不同。

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坐一趟火車,看到的不只是窗外景色,而是文化上的差異。

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