大家是否有這樣的消費經驗？買了品質、功能各方面都不錯的產品來使用，但後來發現這家公司或商店的售後服務非常糟糕，從此以後無論這家公司出了再好用的產品也絕對打死不買，並列為拒絕購買的黑名單．當各品牌所推出的產品，功能和價值等各方面的差異性越來越接近時，要如何才能夠讓消費者繼續對品牌忠誠呢？
現代人的消費習慣，從購買3C產品到找餐廳吃飯，已經很習慣先上網搜尋一番，看看曾經購買或去過的消費者評價如何，並且會將這些搜尋結果列為要不要消費的重要指標之一；很多被網友們評為負面評價的商品或是餐廳，有時並不是因為產品不夠好或是東西很難吃，而是因為消費者在整個消費體驗的過程當中，有了不愉快的經驗，於是留下許多負面評價．尤其現在同質性的商品選擇性越來越多，對消費者而言，產品本身已經沒有辦法徹底地滿足消費的慾望，開始更重視除了產品本身之外，能否滿足更多屬於心靈層面的感受與幸福感．所以，就算產品再好也無法彌補品牌或企業負面形象的問題．消費的目的已經從單純購買一項商品，轉為是否能提供感性層面的價值。
人類的消費行為有80%是基於非理性因素，好的服務雖能讓消費者感到滿意，但受寵若驚的服務才能真正的感動消費者，而這樣的服務已經從流程化的服務，轉變為企業乃至旗下員工內化後發自內心的真誠服務，因此能讓消費者充分感受到企業或品牌的誠意，自然就會對品牌更加的忠誠，甚至「吃好到相報」，主動幫忙介紹給親朋好友，逢人就推薦．那麼，究竟該怎麼做才能讓消費者感動到不行，成為品牌最忠實的粉絲呢？以下的成功案例非常值得參考：
如果想被當成上帝對待，就去海底撈
火鍋店訴求食材新鮮、高檔，一點都不稀奇，開一家火鍋店的技術門檻並不高，常常一家連鎖生意很好，後起的模仿者就如雨後春筍般的遍地開花，在市場上互相競爭廝殺．大陸知名的火鍋連鎖店海底撈，提供的全新服務模式，被稱做「變態的服務」，它到底有多變態？過去服務業只強調讓顧客「賓至如歸」，但現在是要讓顧客「受寵若驚」．海底撈不稱自己是餐飲業，反而稱自己是服務業，從客人排隊時，就開始不斷為顧客製造驚喜．在等待時，會有人幫你擦皮鞋；女生愛漂亮的可以修指甲、做指甲彩繪；有帶小朋友的，可以讓小朋友先到店裡的遊戲區玩耍，大人也可以在等餐區玩撲克牌、射飛盤、上網玩線上遊戲，還有無限暢飲的茶水點心，不怕客人吃飽了吃不下火鍋，就怕你等得不耐煩。
等到終於有位子，顧客開始用餐時，有戴眼鏡的人經常會發生吃火鍋眼鏡起霧，這時就會有服務生立刻遞上眼鏡布，讓顧客感受到服務生的貼心；如果是長髮披肩的女生，服務生也會提供髮圈讓女孩們紮起馬尾，不怕頭髮掉到火鍋湯裡；同時還會送上透明的夾鏈帶，讓你就算一邊用餐一邊當低頭族，也不怕貴松松的智慧手機不小心被湯汁濺到；用餐中，服務人員還會不時地幫顧客下菜、撈料，全程幫大家分菜。
服務成這樣還不夠，海底撈為了服務更多的忠實顧客，也提供外送服務．外送不僅兼顧品質，更致力提供與店內消費一致的服務體驗．一般外送服務只是把餐點送到家，海底撈的外送，是把整套在店裡用餐的服務都送到你家，小到牙籤、垃圾桶、鍋子、電磁爐，包括服務員，通通可以外送到家，飯後也只要一通電話，服務員就會幫你收拾整齊，顧客只需要動口慢慢享用美味火鍋，在家也能吃得輕鬆優雅．對於海底撈來說，產品 (火鍋)的品質已是基礎必備，將品牌差異化的重心，轉移到服務面向，提供令顧客感到驚奇的貼心服務，營造難以抹滅的品牌記憶。
輕鬆的開始新生活
搬家是一件非常累人的事情，從找到搬家公司開始整理打包，到搬到新家後又要重新歸位整理，打掃環境，而搬家的過程，對於自己的私有財產是有很大的風險，搬運中不小心的碰撞可能就會造成財物的折損，還有，搬家過程中難免打擾到鄰居也會有些不方便，搬家對於很多人來說如同一場噩夢。
如果有人幫你把要搬的東西包裝好，運到新家後，又幫你把東西全都歸位，這樣的搬家公司不知有多好？日本阿托(Art)0123搬家公司把搬家打造成像運輸藝術品般細心精緻，專人細心打包所有物品，特製的搬家道具充分保護客戶的財產，並在搬運前在出入通道貼上防護措施避免碰撞；到達新居後，所有的工作人員換上乾淨的鞋襪，避免將髒污帶到客戶的新居，也可依照屋主需求將所有物品歸位，並打掃乾淨，讓搬家不再是打仗般的惡夢．同時，也考慮到客戶搬家時不想讓家財外露的心理，使用封閉型的貨車，讓客戶在搬運過程中能夠安心，甚至還推出分為上下層的貨車，上層打造成家庭客廳一般，讓客戶可以舒服的坐在貨車上層，隨車一起到新家。
公司取名Art及登記電話號碼0123，都是為查找時能在同業中被第一個看到．除了搬家的基本服務之外，在搬家過程中，還能幫客人在車上燻蒸殺蟲劑防止蟑螂、白蟻等害蟲也搬到新家，還代客進行戶籍變更、小孩轉學、裝遷電話網路、鋼琴調音等三百多項服務，甚至幫客戶準備小禮物送給左鄰右舍，為搬家帶來的不便致歉．這些小服務只是一念之間，卻獲得許多肯定．所有的服務都是要讓客戶開心地搬進新家，並快速安心的展開新生活。
這兩個案例是不是「揪甘心」的呢？跳脫產品的思維，聚焦在消費者的體驗與互動上，而非關注產品的設計．其實只要平常多設身處地、感同身受，真心的為消費者著想，不但能優化企業的服務流程，帶給消費者更美好的體驗，從中發現消費者尚未被滿足的區塊，甚至都可能因此產生新的商業模式，殺出一條與眾不同的路．成功的品牌吸引消費者，不只是銷售具有特色的產品，更包含創造美好的體驗。
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