作者：哇奇網 原文出處
今天的主角是台灣也熟悉的摩斯漢堡，而主題是溫馨服務的策略。
各位對於摩斯漢堡的形象是否認為價格有點偏高、東西出來的慢，但是有種吃的安心、溫馨的感覺？
- 對食材的嚴格把關，讓品質高且穩定、也讓消費者吃得安心
1971 年，麥當勞進入日本市場，櫻田慧先生（摩斯漢堡的創始人）看到即將到來的漢堡風潮而離開當時就業的證券公司，在隔年 1972 年由 2.8 坪的小店鋪，開始了第一家日本的漢堡店 －－ 摩斯漢堡。
摩斯的漢堡是不會事先做好等客人來買，都是等客人選購後，廚房才開始調理。日本摩斯漢堡對於蔬菜的品質更是要求，所有蔬菜都是日本國產蔬菜，還有專人會每個禮拜實際去農家那裡，試吃確認品質的穩定性。不僅如此，蔬菜不像一般速食店或加盟型商店採用中央廚房先切好運送到店，摩斯漢堡的蔬菜是新鮮狀態送到店裡由員工切絲或撕片。
如果去過日本的摩斯漢堡，可能也注意到過店裡會有一塊黑板註明今日使用的各種蔬菜是由哪個農家生產的，對於品質的要求相當徹底。因為如此，摩斯漢堡的價格稍微高了一點、等待時間需要長一點，但一切都是為了盡最大努力讓我們吃到安心的食物。
日本 2011 年速食店市佔率調查，顯示麥當勞佔有 75%，摩斯漢堡僅 14%。
可能感覺輸很多，但是現在摩斯漢堡在日本有 900 億日元的年營業額，共 1,435 店，約 9 成是加盟店。在海外 8 個國家有 317 店（以台灣的 235 家最多），說小也完全不小。
- 把自己定位為地區性的漢堡店，與附近居民建立溫馨關係
雖然容易將摩斯漢堡認為是速食店，但是社長櫻田先生說摩斯漢堡的定位比較屬於地區性的豬排餐廳或壽司店（台灣的話，可以比喻為社區型早餐店），是一個與附近居民非常親近及溫馨的漢堡店。他們的貼心可以透過很多小小的內容發現，例如在店裡送上餐點時會與客人聊上一兩句、在店外早上開店前也會打掃左右 3 棟的街道。因為是住在同一區的居民，所以為地區進一份力，打掃附近乃一件很正常的事情的心態。
實際上，在台灣我也有過這樣的一段經驗，有一天經過一家店門口時，發現地上很多「小強」的屍體，可能剛消毒完，不過這景象在下一家店門口也一樣，而第三家店正在拿掃把清理自己店門口。可是看到前 2 家的景觀後實在沒有胃口去第三家的餐廳用餐，但第三家的老闆大概也不認為自己有義務掃隔壁店或甚至告知隔壁要掃一下的想法吧，這就是一般的各店各為其主的形態。
國外很多國家規定景觀必須符合某種程度的一致性規則、自主組織區域性管理委員會等等，就是避免這種自私心態的方法之一，不過摩斯卻獨力以公司理念將關心具體化。
- 注重社區、消費者回饋，提升的服務及品質更使得回訪率固定
說實在，在台灣看到的摩斯店內的氣氛、服務的品質感等等都與我認識的日本摩斯有一段差距。但是台灣各家直營也好、加盟也好，摩斯漢堡仍很注重顧客的用心，還是值得稱讚，網站上可以看到顧客的稱讚也有員工意見箱。
日本摩斯漢堡由 2 年前開始實施社長櫻田先生親自到各處辦居民會議，邀請客人直接與社長 Q&A 的活動，藉此直接面對面、聽實際語氣、看實際表情來了解客戶的需求。所有意見反映將作為改善空間的依據，更進一步展現真正為當地居民服務的榜樣。
種種努力讓摩斯漢堡的業績多個單月營業額都比前年同月還高，不過麥當勞卻是反過來，僅少數幾個月份的單月營業額比前年同月高。
好的服務及品質，讓摩斯漢堡的回訪客穩定。向來不做折扣或削價競爭、認為商品有其適當價格的的摩斯漢堡認為，多賺的應該要以更好的服務品質及產品來回饋給客人；與時常使用優惠套餐吸引客人、一旦活動結束就流失一些客人，反覆下來大家都疲憊的消費戰術比較起來，在摩斯漢堡是吃的輕鬆、安心。
2013 年，在一項由日本 26 萬以上消費者評選飲食店以及小賣場的市場調查裡，針對「來店意願」、「購買及利用意願」、「推薦度」、「時間消費有意義度」的 4 項視點算出最有魅力的商店，摩斯漢堡榮獲消費者評選為最有魅力的商店冠軍。勝過星巴克、東急手創（台隆手創）、7-11、IKEA、無印良品、UNIQLO 等多家知名品。
用心值得被推廣及稱讚。各位下次去摩斯漢堡用餐後不要忘了給他們一些意見，願意用心傾聽的服務，需要各位的參與才能夠進化。
「哇奇網」創辦人福田幸三郎是台、日混血兒，從小在台灣長大，大學時赴日本留學，並在日本工作好一陣子。之後，他辭去工作，尋找自己想做的事，最後回台灣創辦「哇奇網」。請見：〈【哇奇網專欄】哇奇的創業故事，「試試」看才知道會不會成功〉
（資料來源：カンブリア宮殿；圖片來源：kadluba, CC Licensed）
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