作者：yunjie_z 原文出處
科技本身就是個不斷發展的領域，而如今科技產業逐漸跨足到電子商務，也就是結合技術提供全新服務，如果科技結合生活又會是個多大的商機呢？今天帶你去餐廳看看別人是怎麼樣從傳統服務業裡看見新可能。
去餐廳用餐對很多人來講，不單單只是味覺上的享受，餐廳的整體表現都會成為顧客消費的考量，例如餐廳裝潢、服務品質、氣氛營造等等。假設今天遇到了一個整場臭著臉、上餐速度又慢的服務生，甚至在用餐時間還沒結束時就巴不得顧客快點結帳、換下一批客人，想必顧客的用餐經驗就會大打折扣。
- 讓顧客用 iPad 點餐、選擇送餐時間，比服務生直接觀察還要更得顧客歡心！
而如今位於南加州的 Stacked 美式餐廳就提供了用餐客人的新選擇。Stacked 美式餐廳開幕於 2012 年，憑藉著其特有的 iPad 點餐系統，在餐飲業可以說是非常獨樹一格。
這項科技化的點餐系統 (Tableside Technology) 旨在利用智慧型科技 (手機、平板電腦等等) 提供高度客製化、便利的服務。事實上 Stacked 餐廳並不是第一間提供智慧型點餐服務系統的餐廳，許多餐廳也提供類似的噱頭，例如全球 80% 的星巴克就可以手機 App 付款。
在 Stacked 美式餐廳，顧客可以掌握他們的用餐節奏 －－ 漢堡的醬料、上菜速度、甜點何時該來、甚至連結帳都可以依照自己的意願進行，Stacked 希望利用 iPad 取代傳統服務生的角色，並且讓用餐顧客可以全權創造自己的用餐經驗。
任何新嘗試都會有潛在風險，雖然現在科技已經便利到可以大幅改變人類的生活，不過智慧型點餐系統對於不習慣使用科技產品，或是注重餐廳服務品質的顧客可能會是個很大的挑戰，曾經成功將 BJ’s Restaurants 推廣到全美國的 Stacked 共同創辦人 Paul Motenko 表示：「我們剛開始時，其實很不確定客人會不會喜歡這種創新的餐廳服務模式。」
好消息是，一年之後 Stacked 餐廳看起來慢慢步上軌道了。這間本來設立在加州 Newport Beach 的餐廳現在已經拓店到 Torrance、Cerritos 還有聖地牙哥，而且還預計在接下來的五年內拓展到五十家分店。
由於 Stacked 成功的利用智慧型點餐系統闖出了自己的一片天，全美餐廳協會 (National Restaurant Association) 在年度的芝加哥飲食展上特別表揚這間餐廳的創新表現，雖然這項新的科技服務仍然還在發展期，Motenko 相信，Stacked 餐廳對於此類服務做了一個非常良好的典範，「這代表大家都會以我們的例子當做範本，我們很榮幸引領了這股風潮。」
以下為本文作者 Nancy Luna 訪問 Stacked 聯合創辦人 Paul Motenko 的經營理念。在訪談裡，Motenko 會解釋 Stacked 的經營理念、遇到的困難還有為何還沒有在橘郡 (加州最富有的一個郡) 設立分店：
Q：為什麼 Stacked 不想要被認為是一個以 iPad 為銷售噱頭的餐廳呢？
A：對我們來說，最核心的還是餐點。Stacked 最大的優點是能夠客製化任何客人想要的服務、餐點等等，客人不但可以吃到自己想要吃的食物，而且也只要為自己的餐點付費，並不用多付服務費等等，我們只是恰巧利用科技來達到這個目的。
Q：當一個家庭來店內用餐時，會不會都是小孩子在負責點菜？
A：這其實不一定，通常小孩子會對於這種新奇事物展現更多的興趣。但是我們也有遇到一對老夫婦來用餐，我們就因此過去想要確認這對老夫婦是否需要任何幫助，不過他們拒絕我們的協助堅持自己點餐，結果他們非常喜歡這種點餐方式，當天晚餐他們又帶著家人來再次用餐了。
Q：所以你認為 Stacked 的核心客群，是那些願意嘗試去獲得良好用餐經驗的客人嗎？
A：是的，這其實跟客人的年紀並不一定有關，而是他們願不願意嘗試；這也不是以創新科技當做招牌，而是客人決定自己想要怎樣的用餐服務。
Q：除了隨桌的 iPad 點餐系統，Stacked 還有什麼特別之處？
A＂我們也提供預先線上點餐服務，當你完成預定之後會有一組點餐碼，只要在 iPad 上面輸入這組點餐碼就可以開始客人的用餐體驗，這在傳統餐廳是做不到的，當然，客人也可以預先付款。重要的是我們只收取食物的價錢，客人只需要支付他們實際吃到的食物費用，這在一般餐廳也是不常見到的。
我們也曾經擔心顧客會不會不喜歡自己組合而成的菜單，不過事實發現，顧客都很享受這樣客製菜單的過程。
Q：有考慮將分店開拓到橘郡嗎？
A：我們非常想要在橘郡的精華地段成立分店，不過要找到適合的地點非常困難。
Q：Stacked 的服務理念其實很難分類到任何一種服務取向裡，感覺有點像是速食服務以及精緻飲食的混合，那你怎麼認為呢？
A：我們認為 Stacked 是提供全方位的服務，不過你可以藉由自己的選擇，設定你的用餐經驗，他可以是速食餐廳也可以非常的高級。
Q：自從開店後，Stacked 有做出什麼改變嗎？
A：我們充實了菜單的內容，現在它有更多的圖片以及推薦選項，因為大家都以為我們餐廳只是以 iPad 點餐出名而忽略了餐點的品質。
另外，大家對於 Stacked 一個很大的錯誤認知就是，他們覺得 iPad 會取代人力因而降低服務品質，但其實我們並不這麼認為，顧客可以控制用餐的過程不代表我們不注意 Stacked 提供給顧客的用餐享受。
Q：除了高度客製化之外，客人對於 Stacked 餐廳最推崇的是什麼？
A：可以分開買單的功能，客人可以選擇自己要付的餐點並且得到獨立分開的帳單。
Q：你認為在未來五到十年的發展趨勢中，會有越來越多的餐廳跟進成為智慧型點餐系統餐廳嗎？
A：我認為是這樣沒錯，這是一個必定的趨勢，不過我必須提供創業者一個小忠告：永遠是以顧客經驗當做優先考量，我們的經營理念是高度客製化，而不僅僅只是節省勞工成本或是以 iPad 當做經營噱頭，那一定是不夠的。
電子商務結合餐飲業這塊廣大市場的確可以帶來一股全新的風潮，在台灣，王品集團所推出的主打就是精緻飲食以及精緻服務，消費者也跟著買單；試想若是這種智慧型點餐系統進入台灣，會不會又引起一場革命呢？而在美國經驗底下的客製化服務取向，到台灣又會經歷什麼不同的轉變？這些都讓電子商務的發展更值得期待。
（資料來源：Orange county Register；圖片截自：Stacked.com）
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