2000 年，無印良品迎著互聯網發展的大潮，開始設立網絡店鋪。時至今日，無印良品線上註冊會員超過 430 萬，銷售的商品在 7000 件以上，每日訪問消費者人數超過 11 萬。
但無印良品上線的初衷並非追求銷售額，而更在乎服務。
傳統零售業重視成交的瞬間，把銷量額看作是一切。但對無印良品看來，這早已經是「20 世紀的想法」。從消費者對無印良品形成品牌印象，到對商品產生興趣，進而深入了解商品，實現真實購買，最後使用商品形成評價。無印良品希望在這一連貫的環節裡，完善消費者售前和售後的需求，從而建立友好的關係，而不僅僅是完成銷售。
基於此，無印良品做電子商務最重要的不是為了線上的銷量，更多的是將其作為前台導購，讓消費者感受無印良品，了解無印良品的商品。
事實上，無印良品定義網絡店舖的作用有三個：最重要的是向實體店鋪引流，讓消費者到實體店鋪消費 ; 第二位是和顧客進行交流 ; 最後才是網絡店舖的銷量。
無印良品並不為網絡店舖的註冊用戶提供更多的折扣，或提供與線下完全不同的商品。從數據來看，雖然目前無印良品網絡店鋪註冊會員超過 430 萬人，但其中約有 6 成的網絡店鋪註冊用戶並不在線上交易。
在日本國內，無印良品有 385 家實體店鋪，比起掏運費在網絡店鋪購買，消費者更願意在網絡店鋪上看到滿意的商品後，去線下實體店鋪購買，從視覺、觸覺等更多的角度去了解商品，避免了退換貨的麻煩。
對於這樣的消費者來說，線上店舖是他們提前了解無印良品商品的途徑，線下店鋪才是實際的交易場所。
- 線上向線下引流：網路商店是讓顧客往實體店面選購的途徑
為了能將線上店舖的流量導向實體店鋪，無印良品將線上線下充分融合。
首先，在無印良品的網絡店鋪查看商品時，可以在相對顯著的位置看到查看該商品在庫情況的鏈接，點開後可以看見各個街道的實體店舖一覽表，以及雖然不是實時但是相對準確的庫存情況（每隔一小時進行數據更新），點擊店鋪鏈接可以進一步看見該線下店舖的位置、營業時間、電話等信息，想獲得商品實時在庫情況，可與該店鋪直接電話聯繫，為消費者去線下店鋪購買提供方便。
同時如果線上成交的顧客不想把商品寄到自己的地址，也可以到線下實體店鋪取貨，並且到店自取的方式可以免付運費。
其次，網絡店鋪發放的優惠券可以在線下店鋪使用。
例如，在網絡店鋪註冊會員生日當月，無印良品會發放 500 日元的優惠券。在以往，這類優惠券只能在線上店鋪使用，使用率並不高。根據數據顯示，線上店舖的客單價 1 萬日元，實體店鋪客單價 2000~2500 日元，可見對於線上客群和線下客群來說，500 日元的優惠券的魅力完全不同。
為此，無印良品變更了系統，使得網絡店鋪發放的優惠券可以在實體店鋪使用，滿足那些通過網絡店鋪了解商品，之後跑到線下店鋪購買的消費者的需求，增加了優惠券使用率的同時為線下店鋪導入更多流量。
不僅如此，無印良品還開發向線下實體店鋪引流導購的手機 APP。2013 年 4 月，「MUJI passport」誕生，截至 2014 年 3 月，會員數達到 140 萬人。憑藉先進的功能，「MUJI passport」獲得了 2013 年「日本雅虎互聯網創意獎 – 企業智能機 APP」的金獎。
- App「MUJI passport」架起服務橋樑
無容置疑，「MUJI passport」是無印良品 O2O 戰略佈局中非常重要的環節。
「MUJI passport」整合了來自網絡店鋪、線下實體店舖等銷售渠道積分，同時提供到店簽到積分、商品評論積分、附近店鋪查詢、店鋪庫存檢索等功能，而且，可以和 facebook、Twitter 的 ID 連通，減少了會員註冊的麻煩。
在日常的線下購物中，經常會遇到這樣一種情況，自己想買的商品因為缺貨沒法及時購買，讓營業員幫忙調貨則要額外等待一段時間，而且不一定能夠調到貨。而無印良品這款 APP 恰到好處的解決了這一問題。
「MUJI passport」提供了商品導購的功能，不僅可以看到無印良品精選推送的商品，同時消費者也可以根據商品名稱和商品編碼進行搜索，根據商品種類進行選擇自己想要的商品。當消費者在「MUJI passport」上發現了自己喜歡的商品後，可以很直觀的通過地圖看到附近的店舖裡面是否有庫存。
這是「MUJI passport」APP 上最有特色的功能，從線上到線下導流提供了極大的便利，是打通線上和線上重要橋樑。
當消費者來到線下實體店鋪消費時，在收銀處掃描 APP 上的條形碼，可以獲得到店簽到積分和相應的消費獎勵積分，即「MUJI mairu」，類似於淘寶的「會員成長值」，在線下實體店和網上店鋪購物消費 1 日元可以獲得 1 個，在線下店鋪簽到 1 次可以獲得 10 個，在網絡店鋪發表一個商品評論可以獲得 10 個，會員生日當月購物可以獲得雙倍的「MUJI mairu」，這種積分積累到一定程度可以獲得相應等級，和可以在無印良品直接抵現購物的「MUJI 購物積分」獎勵。
相通的獎勵制度，在一定程度上，打通了線上線下融合的發展路徑。
- 從數據了解顧客行為，完美實現 O2O
由於無印良品在網絡店鋪發放的優惠券可以在線下店鋪使用，且因為每個 ID 獲得的優惠券上的條形碼都是獨一無二。
所以，通過數據可以知道，有多少人多少次到哪個店鋪使用了消費券，哪個人喜歡到哪個店鋪消費，哪個顧客在什麼時候買了什麼東西，以及他們過著怎樣的生活。事實上，對每個顧客的分析至關重要，只有了解顧客的生活狀態和需求才能更好的滿足他們，從而實現 O2O，為線上到線下引流提供便利。
隨著社交媒體的廣泛普及，在 Facebook 和 Twitter 上發起話題討論，向參與話題的顧客發放優惠券等獎勵活動，向線下實體店鋪引流的 O2O 方式已經變得很平常。隨之而來，對社交媒體上的非結構化數據進行分析也變得越來越重要。
值得注意的是，在社交媒體上，每個顧客都將成為一個自媒體，他的態度很容易影響他身邊的一群人，顧客的購買力和他在社交媒體上的影響力是不怎麼對稱的，那些偶爾買了你一次商品的顧客，或者從來都不買你商品的人的聲音力量也不容忽視。
在無印良品的理念中，不重視和每個顧客的交流，就不要談 O2O。所以，無印良品把和每個顧客建立良好關係作為 O2O 的核心。
COMMENT